Wpływ obsługi klienta na pozyskanie rekomendacji
Rola księgowego dynamicznie ulega zmianie. Sama kwestia rozliczeń jest automatyzowana, księgowi mają więcej czasu na przykład na reklamę swojej firmy. Jak wiemy, najlepszą jej formą – co potwierdzają liczne badania marketingowe – od zawsze jest tzw. polecenie. Dzięki temu zaoszczędzamy czas i pieniądze, które musielibyśmy zainwestować w promowanie naszych usług. Proces pozyskania klienta jest czasochłonny i wymagający zaangażowania wielu środków. W tym artykule dowiemy się jaki jest wpływ obsługi klienta na pozyskanie rekomendacji.
Wpływ obsługi klienta na pozyskanie rekomendacji
Rekomendacja jest jednym z najważniejszych ale i najbardziej wymagających i złożonych źródeł pozyskiwania klientów w wielu branżach począwszy od agentów ubezpieczeniowych, coachów, księgowych, przez uczelnie i poradnie lekarskie na mechanikach i stolarzach kończąc. Firmy, które mogą się pochwalić licznymi poleceniami, są odbierane jako godne zaufania, rzetelne i fachowe. Przeprowadzone badania przez PBS na zlecenie Obserwatorium Zarządzania pokazują, że istnieje silna zależność między jakością obsługi klienta a dochodowością firmy. Wraz ze wzrostem jakości relacji z klientem, poprawiają się wyniki finansowe firmy.
Jak wskazuje raport, największy wpływ na rekomendowanie i odradzanie oprócz ceny i jakości produktu ma profesjonalizm, uczciwość firmy i jakość obsługi klienta. W czasach, gdy na rynku dóbr i usług, jakość i cena kształtują się na podobnych poziomach, dobra obsługa klienta na każdym etapie współpracy daje nową przestrzeń, w której firma może się wyróżnić na tle konkurencji.
Należy zaznaczyć, że rekomendacja stanowi korzyść dla firm i konsumentów jednocześnie. Klienci pozytywnie wypowiadający się na temat firmy stają się częścią jej marketingu. Z punktu widzenia konsumenta, polecenia ograniczają ryzyko związane z niewłaściwym wyborem produktu czy usługi. Dają pewność, że rekomendowany produkt spełni jego oczekiwania. Dodatkowo marketing szeptany pozwala zaoszczędzić czas przeznaczany na poszukiwania dostawcy produktu lub usługi. Niższa jakość w zakresie obsługi klienta pozbawia nas ich lojalności i rekomendacji.
Współpraca oparta na relacjach
Mamy świadomość tego, że zaufanie, autorytet i nawiązanie relacji z klientem jest istotne w sprzedaży, czy marketingu. Jakie czynniki mają wpływ na ich budowanie między księgowym i przedsiębiorcą?
Z doświadczenia wiemy, że właściciele firm nie mają czasu zajmować się formalnościami księgowymi a tym bardziej śledzeniem zmian w przepisach. Oczekują od biura rachunkowego nie tylko terminowego rozliczania, ale również współpracy opartej na zaufaniu, świadomości, że o wszystkim będą informowani na czas. Zatem naszym zadaniem jest rzetelne wspieranie przedsiębiorców wiedzą oraz doświadczeniem, w oparciu o szczere relacje, jakie tworzymy od pierwszych dni współpracy. To jak się ona ułoży uwarunkowane jest jasno określonymi wymaganiami i oczekiwaniami obu stron.
Transkrypcja
Pierwsze wrażenie ma ogromne znaczenie
Rozmowa wstępna, jest okazją do zaprezentowania samych siebie ale także (a może i przede wszystkim!) do poznania oczekiwań klienta. Poświęcony czas na przygotowane pierwszego spotkania, nawet telefonicznego, zaowocuje tym, że w przyszłości nie będziemy musieli powracać do wielu tematów, które zostaną dobrze omówione za pierwszym razem. Przykładowo, o ile łatwiejsza byłaby współpraca gdyby od początku jasno określone były zasady dostarczenia dokumentów, godziny oraz sposób w jaki klient może się z nami kontaktować, co może stanowić koszt uzyskania przychodu a co nie itd.
Przede wszystkim, przed spotkaniem, powinniśmy pamiętać o przeanalizowaniu profilu działalności firmy klienta. Bądźmy gotowi na ewentualne pytania. Za rekomendacją musi stać autorytet.
Jakie kroki podjąć aby współpraca była owocna?
Przede wszystkim : wybierz telefon zamiast e-maila.
W dzisiejszych czasach współpraca często ma charakter elektroniczny. Klienci nie zdają sobie sprawy, że mogą liczyć na wsparcie księgowego. Nie widzą go na co dzień, czasami nawet nie znają osobiście. Relacja jest ograniczona do korespondencji mailowej. Warto uświadomić klientom naszą gotowość do pomocy i wyjaśnić zasady współpracy od razu, podczas pierwszego kontaktu. Ważne też by wysłuchać oczekiwań wobec nas – należy bowiem traktować klientów indywidualnie. Nikt z nas nie lubi być traktowany wg schematu.
Dzieląc się doświadczeniem, zapraszam do prowadzenia rozmowy w proporcji 20/80, gdzie 20 % mówimy, a 80% słuchamy. Aby klient chciał do nas mówić przez tak długi czas musimy zadawać odpowiednie pytania. Nie zgadujmy, trafne pytania a co za tym idzie, dobrze zdefiniowany problem pomoże ustalić rozwiązanie. Pytania, oprócz funkcji informacyjnej, ułatwiają podjąć decyzję, budują relację, pomagają osiągnąć porozumienie.
Podczas rozmowy warto także parafrazować, dzięki temu, można na bieżąco korygować ewentualne nieporozumienia. Parafraza łagodzi emocje – zwłaszcza gdy klient jest zdenerwowany. Daje klientowi poczucie zainteresowania, a co również istotne, daje osobie obsługującej czas na znalezienie właściwej odpowiedzi.
Wyślij maila podsumowującego rozmowę wraz z podanym telefonicznie rozwiązaniem. Podaj też podstawę prawną wraz ze swoim komentarzem, aby treść była zrozumiała i przystępna. Dzięki temu klient uzyska pisemne potwierdzenie omawianych kwestii, a my zyskamy notatkę z ustaleniami, do której będziemy mogli wrócić po jakimś czasie.
Jak nowa technologia pomaga księgowemu ?
Zaoszczędzony czas – zachowana wysoka jakoś obsługi
Aby przyspieszyć powtarzalne czynności np. wysyłanie co miesiąc tych samych wiadomości z przypomnieniem o dostarczeniu dokumentów lub prośbą o terminowe opłacenie podatków – stwórz makra. Dzięki nim zaoszczędzisz czas. Wiadomości będą kompletne będziesz mieć pewność, że o niczym nie zapomnisz. Nie można popadać jednak w skrajność. Należy zachować balans pomiędzy stworzonymi schematami obsługi a indywidualnym podejściem do klienta.
Pomocne w codziennej współpracy stają się również notatki o klientach, tworzone po każdej ważnej rozmowie. Informacje dotyczące specyfiki działalności, planów danej firmy lub inne preferencje przedsiębiorcy mogą być cennymi uwagami, które możemy wykorzystać w kontekście długofalowej współpracy. Z pewnością wykorzystywanie notatek wpłynie pozytywnie na naszą kreatywność względem potrzeb klienta, obowiązkowość oraz budowanie relacji i zaufania.
Program dla biur rachunkowych online
Jeżeli Ty też, zgodnie z trendem w księgowości, dążysz do unowocześniania i zwiększania efektywności Swojego biura, sprawdź jak program może na to wypłynąć – poznaj program dla biur rachunkowych online.
Podziel się nim ze znajomymi
